第14回 「クセづけ」を促す顧客管理

販促けんきゅう会

みなさんこんにちは、販促会社グリット!の吉田です。
第14回は、クセづけが顧客管理の目的というお話をさせていただきます。

財布の中のカードは3枚

ほとんどの消費者の財布の中に入っているクレジットカードやポイントカード、スタンプカードは、3枚以内ということがいろいろな調査で分かっています。
財布の中にいろんなカードが入っていて、中には20枚、30枚とカードがいっぱいの消費者も居ますが、普通の人の概ねの感覚では、2〜3枚くらいと言われています。

行きつけも業態ごとで3つ

同様に、多くの消費者が自分の行きつけの店だと捉えているお店の数というのも、業態ごとに大体2〜3店舗ということが多くあるようです。

普通の主婦の人であれば、安い卵とか特売商品を求めてスーパーを探すとよく聞きますが、ヒアリングしてみると大体2〜3つくらいのスーパーにしか行っていないようです。
同様に、クリーニング店とかお医者さん、デパートや飲食店とかも、大体3店舗以内ということが多いです。

世の中には、いろいろなお店や商品・サービスが溢れかえっているのに、なぜ3店舗以内なのでしょうか。

それは、人間という生き物は日常的に習慣というサイクルの中で生きています。
しかし、あまりたくさんのお店に行くと、そのお店ごとで違う買い物の導線や商品の選び方を覚えなくてはいけません。
ですから、行き慣れたお店や使い慣れたカードを使うという行動心理が生まれ、普段行くお店は大体2〜3店舗に絞られるというわけです。

私たち運営者側は、新規のお客さまを取り込むために、販売促進や店舗の運営努力を重ねています。
しかし、いろんな販売促進のツールを受け取る消費者側は、各業態ごとで3つしかサービスを受けないと考えると、その3つの中にどう入り込めるかということが実はとても大切になるのではないでしょうか。

DMを出し続けるとクセづけできる

引っ越してきた人や免許を取ったばかりの人が新規のお客さまになることがあるので、新規のお客さまを取る活動をやめるというわけにはいきません。
しかし、その地域に長く住んでる人が何らかのきっかけで自分のお店に来てくれた時、来店を習慣化することが大切です。

次の来店を習慣にするために、再来店の施策としてクーポンとかポイントカード・DMを出したりしますね。
クーポンを渡したりスタンプカードを渡したり、DMを発行することをやったりやらなかったりが続くと、つまり、お店側のクセづけになっていないと、結果的にお客さまの財布の中の3枚のカード、ガソリンスタンドだったらここに行こうという3つの中に、自分のお店が選ばれなくなってしまいます。

クセづけのためのクセづけが店舗運営に必要

今SS業界では、顧客管理の重要性がクローズアップされてきています。
Excelやノートで管理をされているところもあれば、最新のシステムを導入して顧客管理をしているよという話はよく聞きます。

しかし、お客さまが習慣になるまでDMを発行し続けているとか、LINEを個別に送り続けているとか、そのあたりの話になるとまだまだその浸透率は低いようです。

3つしか選んでもらえないということを前提に考えると、いかにその3つの中に位置づけるかというために、DMとかLINEをとかメールを送り続けることはとても大切ですし、そのために新しいメニューを導入したり、付加価値をきちんと伝えることが必要です。
顧客管理はお客さまの名前や住所・メールアドレスを取得することが目的ではなく、お客さまに対して自分のお店に来てもらうクセづけをきちんとするために行うのであり、クセづけを実現するためには、自らの店の顧客管理活動がきちんとクセづけできていないとそれは果たせないことになります。

ややこしい言い方になってしまいますが、顧客管理を成功させるためには、自分たちのお店の顧客管理活動のクセづけを、まず最初に徹底的にやることを決める・行う・続けるということを続けましょう。

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