LINE公式アカウントを使ってラク〜に販促したいSSの皆さんこんにちは、GRITおおわきです。
配信だけでなく、お客さまの問い合わせ・予約受注にも一役買うのが、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」や「チャット機能」。
今回は、その中でも「AI応答メッセージ」についてご紹介します。
▼LINEチャットについて詳しくはコチラ
▼応答メッセージについて詳しくはコチラ
AI応答メッセージとは
AI応答メッセージ（シンプルQ&A）とは、お客さまの送った「内容」をAIが自動判別して、あらかじめ登録しておいた「メッセージ」を返す機能です。
営業時間や電話番号等の基本情報、基本的なあいさつ、おすすめ商品の紹介などを自動で行ってくれます。
質問タイプは以下の通り。
- 一般的な質問：あいさつ、使い方、お礼、応答不可、クレーム、お問い合わせ
- 基本情報：営業時間、予約、支払い、予算、住所、最寄り駅、Webサイト、電話番号、Wi-fi、コンセント、座席、禁煙・喫煙、駐車場
- 業種カテゴリー別：選択した業種に合わせて質問タイプが変更されます。（後述）
- 予約：予約、キャンセル、変更、遅れ
▼管理画面「応答設定」でAI応答をオンにしておく必要があります
▼手動/自動応答モードおすすめ設定はコチラ
「応答メッセージ」との違いは？
「AI応答メッセージ」と「応答メッセージ」の違いは以下の通り。
- AI応答メッセージ：受信したメッセージ内容から、質問タイプを「自動判別」して「質問タイプごとに設定したメッセージ」を返信する
- 応答メッセージ：受信したメッセージに含まれる「キーワード」に反応して、「キーワードごとに設定したメッセージ」を返信する
AI応答メッセージは特定のキーワードは必要なく、文脈で判断して返信してくれるというわけです。
ただし、応答メッセージと同様、返答するメッセージ内容は上記の質問タイプごとに設定が必要です。
（デフォルトの文章も使用できます。）
▼応答メッセージについて詳しくはコチラ
設定方法
サイドバー（左側メニュー）の「AI応答メッセージ」から設定します。
下記4種のタブの中にある、質問タイプごとに返信するメッセージ内容を設定します。
- 一般的な質問
- 基本情報
- 業種カテゴリー別
- 予約
通常のメッセージと同様、吹き出し3つ分まで設定可能です。
テキスト、スタンプ、写真、クーポン、リッチメッセージ、カードタイプメッセージ
業種カテゴリー設定
選択した業種によって、質問タイプが変わるのが「業種カテゴリー別」タブです。
えんぴつマークをクリックすると、業種を選択する画面が表示されます。
下記ピンク枠の部分で質問タイプを確認しながら選ぶと良いでしょう。
ガソリンスタンド等の小売業界ならば、基本的には「リテール」が当てはまります。
オススメの設定
クレーム
例えばクレームと自動判別された場合、デフォルト設定では「改善に努めてまいります。」と返信されます。
これでは少々味気ないですよね……。
謝罪も改善策も見えません。
もちろん、追って手動返信も必須ですが、「これが自動応答だと気づかないお客さま」も多くいらっしゃると思います。
必ず、対応が必要そうな質問タイプには「こちらは自動応答です。」「後ほど手動チャットで対応します。」などの文章を入れ、手動で対応するようにしましょう。
応答不可
「AI応答」とはいえ、簡単な質問にしか適した返答はできないと考えたほうがよいでしょう。
AIが質問内容を判別できなかった場合は、「質問の内容を理解することができませんでした。」と返信されます。
これも、自動応答だと知らないお客さまには意味不明な回答です。
理想はすべての質問タイプに、このメッセージは自動応答である旨を書き加えることです。
【自動応答】と頭につけるだけでも、「そっけない対応をされた」という誤解を避けることができます。
まとめ
まずは「AI応答メッセージ」を設定し、それ以外の項目を「応答メッセージ」でキーワード指定したり、キーワード指定をせずにランダムでメッセージを返す設定をしたりすると、自動返信の内容が充実します。
そこで対応しきれない部分を「手動チャット」で補うことで、手間暇を最大限省いたラク〜な＆素早い顧客対応が実現するというわけです。
人手不足をデジタルツールで補いながら業務の効率化を図ることで、働きやすさも接客対応の丁寧さもレベルUPします。
ぜひ、取り入れてみてくださいね！
