俺の魅力がたっぷり詰まった俺をセールスする最強の販促ツール『俺のパンフレット』。
この【俺パン物語】では、心温まるサービスで「お客様の期待に期待以上で応える！」をモットーに営業されている福井県のSS「丸福産業株式会社」様で、実際に俺のパンフレットをご利用いただき、そこから生まれた事例を紹介していきます。
担当したスタッフさん
前回に続き気配りの達人な黒川直哉さん！
【007】SSスタッフの名前まではっきりお客様に伝えられる俺パン
お客様の状況
- 40代ご夫婦
- 何度めかのご来店
- 洗車のためのご来店
渡した背景と当日のリアクション
旦那様が洗車中に店内にいらした奥様。
「オススメの芳香剤はありますか？」
というのが最初のご質問でした。
普段お客様にオススメしているのと同じように、奥様から好みの匂いをお伺いしてからいくつか挙げさせていただく中でふと気になったんです。
「どうして芳香剤が欲しいと思ったんですか？」
理由をお伺いして納得。
「最近車内のニオイが気になって…。特にエアコンのニオイがひどい気がするんですよね。」
匂いが気になる→芳香剤・消臭剤
TVCMの影響でしょうか？
この考え方が一般的なのかもしれませんね。
ですが我々SSスタッフは違います。
「失礼ですが最近エアコンのフィルターを交換されたのはいつ頃でしょうか？」
「え？そういうのって交換するものなんですか？」
よく拝見するリアクション。
エアコンも魔法の道具ではありません。
使い続ければ汚れますし臭いも気になるようになってくるのは当然のことなんですが、ご存じないお客様結構いらっしゃいます。
点検を提案するとお二人から承諾いただけましたので、早速中を見てみることに。
予想通りというか何というか、かなりひどい状態になっていました。
正直芳香剤がなんとか出来るレベルではありません。
実際にお客様に見てもらうと、
「ッ！？」
絶句。
早速フィルター交換を受注しました。
交換作業を行う待ち時間に読んでいただこうと俺のパンフレットを手渡したところ、
「なにこれ！すごい！」
とかなりの食いつき。
旦那様から洗車の値段がイマイチ分からないとのご質問もあったので、俺パンを使いながら順にご説明すると、どんどん会話が盛り上がり、最後にはお二人ともとても満足されたようでした。
そしてエアコンフィルターの交換を滞りなく行わせていただき、この日はお見送りしました。
後日の展開と具体的な成果
「僕の車のフィルター交換もお願い出来ますか？」
翌日またご来店いただき、前日の奥様の車に続いて旦那様の車のフィルター交換も受注。
予想通りというか何というか旦那様のお車のフィルターも…。
「どうしてまたうちを選んでいただけたのかお聞きしても良いですか？」
作業が終わってからお伺いすると、
「説明がめっちゃ分かりやすかった。あと俺パンがめっちゃ面白かったからかな？」
とのお言葉。
そして帰り際。
「あ。次は両親の車も見てもらっていいかな？」
奥様から旦那様、そしてそのご両親まで繋がっていくご縁。
俺パンがなかったらここまでお客様と打ち解けられることはなかった気がします。
俺パンの成約貢献度
60%！
芳香剤を選ぶお客様から「エアコンのニオイが気になる」という本当の目的を聞き出した黒川さんの心配りは見事としか言えません！
たとえ俺のパンフレットがなくてもこのお客様はお店のファンになっていた可能性は高いです。
むしろ俺のパンフレットが行ったのは「感動の固定化」であって、「お世話になったお店」の印象をその場限りの感動ではなく「周りにも紹介したくなるお店」にまで押し上げた気がします。
まとめ
お客様が望んでいることは何なのか？お客様の悩みは何なのか？
お客様がおっしゃっている事が、そのままお客様の悩みとは限りません。
もし今回のお客様の最初の要望を言葉通りにそのまま受け取っていたら、今でもお客様の問題は解決されないままです。
お客様の要望を根本まで理解するその姿勢は本当に素晴らしいSSスタッフの心構えだと思います。
そしてその感動の体験を、記憶としてではなく形としてお渡し出来るところに俺のパンフレットの価値があるです。
